信頼を失わず、関係を深める！
クレーム対応の6ステップ
クレームは「怖い」「面倒」と思われがちですが、
対応次第で“二度と来ないお客様”を“熱烈なファン”に変えられるチャンスです。
クレーム対応の6ステップ
受け止める（話を遮らず最後まで聞く）
共感とお詫び（事実確認前でも感情へのお詫びはすぐ）
事実確認（日時・状況・原因・証拠を整理）
解決策の提示（修正・返金・交換などを提案、選択肢は2〜3）
再発防止の説明（具体策を伝えて安心感UP）
フォロー（数日後に連絡し、丁寧な印象を残す）
覚えておくポイント
感情ではなく事実ベースで向き合う
クレームは「怒り」ではなく「不安」の表れ
曖昧な約束はNG、記録は必ず残す
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